NEXCO東日本 コーポレートサイト

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NEXCO 東日本

お客さまからのご意見・ご要望をより質の高いサービスの提供に活用しています

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お客さまの声の状況

電話やNEXCO東日本コーポレートサイトのお問い合わせフォーム(メール)を通じて、お客さまから毎日約1,340件のお問い合わせなどが寄せられています。

2016年度は、8月に台風上陸の影響による通行止めが発生し、「交通」のお問い合わせが増加しました。特に、北海道地方では一般道における災害がいたる所で発生し交通網が遮断されたことから、高速道路の一部区間を通行料金を徴収しない一般道の代替路措置をとったため、代替路措置区間の利用方法に関するお問い合わせが集中しました。その他は、降雪の影響による通行止めも例年に比べ減少したこともあり、全般的に入電数が減少した結果、2015年度の総受付件数を約1.4万件下回り約49万件となりました。

なお、いただきましたご意見・ご要望は、経営層を含めNEXCO東日本グループ全体で共有・分析し、お客さまサービスの向上に役立てています。

お客さまの声の受け付け状況(2016年度)
  総受付
件数
お問い
合わせ
ご意見・
ご要望
1年間
合計
486,799件 476,328件 10,471件
1日
あたり
1,334件 1,305件 29件
構成
比率
100% 98% 2%
受付件数推移(年度合計)
「お問い合わせ」の内訳
「ご意見・ご要望」の内訳
お客さまセンターの外部機関評価

コンタクトセンターの応対品質やつながりやすさを格付けしているHDI(Help Desk Institute)の「電話問い合わせ窓口格付け調査」で、2012年から2016年まで5年連続で最高評価となる★★★(三つ星)を獲得しました。

お客さまの声への対応事例

お客さまの声

スマートIC出口のバーを通過した後、分岐路があるため一般道との接続がわかりにくい。
(関越道 高崎玉村スマートIC)

対応内容

誤ってスマートICに進入したお客さまが本線へ戻るための退出路があるため、ゲート通過直後に道路が分岐しますが、お客さまの声を受け、行先案内看板を設置し、一般道への接続をわかりやすくしました。

NEXCO東日本お客さまセンター
  • 24時間365日、お客さまの声をお聞きしています。高速料金やETC割引、交通情報などお気軽にお問い合わせください。
    ナビダイヤル:0570-024-024
    または 03-5338-7524
  • ナビダイヤルは、固定電話の場合、市内通話相当の料金でご利用いただけます。また、携帯電話の場合についても通話料金の一部を弊社にて負担させていただいております。
  • ナビダイヤルは各携帯電話会社の無料通話分および音声通話定額制の適用外となります。
    03-5338-7524にお電話いただければ、契約料金プランが適用されます。
  • お客さまからのお電話は、対応に正確を期すため、録音させていただいております。あらかじめご了承ください。
  • 電話が混み合い、オペレータにつながらない場合、呼び出しから一定の時間を過ぎますと自動的に切れますので、あらかじめご了承ください。