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お客さまからのご意見・ご要望をより質の高いサービスの提供に活用しています

お客さまからのご意見・ご要望をより質の高いサービスの提供に活用しています

お客さまの声の状況

お客さまセンターには、電話やNEXCO東日本ポータルサイトのお問い合わせフォーム(メール)を通じて、毎日約1,300件のお問い合わせ等が寄せられています。

2017年度は、約45万4千件のご意見や問い合わせをいただきましたが、「交通」に関することが約3割と最も多く、次いで「料金関係」「割引制度」「道路案内」となり、これで全体の7割を占めます。

「交通」関係は、高速道路で通行止めが実施された時や渋滞が発生した時にお問い合わせが多くなりますが、特に2018年1月の4年ぶりとなる首都圏の大雪では、長時間に及ぶ通行止めが実施されたことから、1日で約1万4千件ものお問い合わせが集中しました。

また、最近の傾向としては、ETCを使ってお得なドライブ旅行をご提案する「ドラ割」についてのお問い合わせが増えています。

NEXCO東日本お客さまセンターでは、これからもお客さまを第一に、より質の高いサービスの提供に心掛けてまいります。

なお、いただきましたご意見・ご要望は、経営陣を含めグループ全体で共有・分析し、お客さまサービスの向上の取り組みに役立てています。

お客さまの声の受け付け状況(2017年度)
  総受付
件数
お問い
合わせ
ご意見・
ご要望
1年間
合計
454,445件 447,181件 7,264件
1日
あたり
1,245件 1,220件 25件
構成
比率
98% 2%
受付件数推移(年度合計)
「お問い合わせ」の内訳
「ご意見・ご要望」の内訳
コールセンターの外部評価機関で6年連続三つ星を獲得

コンタクトセンターの応対品質やつながりやすさを格付けしているHD(I Help Desk Institute)の「電話問合せ窓口格付け調査」で、2012年から2017年まで6年連続で最高評価となる★★★(三つ星)を獲得いたしました。

【お客さまの声を参考に改善へ取り組んだ一例】

~標識の情報提供に対する取り組み~
(京葉道路 宮野木ジャンクション)

NEXCO東日本お客さまセンター
  • 24時間365日、お客さまの声をお聞きしています。
    高速料金やETC割引、交通情報などお気軽にお問い合わせください。

    ナビダイヤル:0570-024-024

    または 03-5338-7524
  • ナビダイヤルは、固定電話の場合、市内通話相当の料金でご利用いただけます。また、携帯電話の場合についても通話料金の一部を弊社にて負担させていただいております。
  • ナビダイヤルは各携帯電話会社の無料通話分および音声通話定額制の適用外となります。
    03-5338-7524にお電話いただければ、契約料金プランが適用されます。
  • お客さまからのお電話は、対応に正確を期すため、録音させていただいております。あらかじめご了承ください。
  • 電話が混み合い、オペレータにつながらない場合、呼び出しから一定の時間を過ぎますと自動的に切れますので、あらかじめご了承ください。