お客さまの声に対する対応

　お客さまセンターには、電話やNEXCO東日本ポータルサイトのお問い合わせフォーム（メール）を通じて、1日あたり約1,100件のお問い合わせなどが寄せられています。

　2019年度は、約40万件のご意見やお問い合わせがあり、その約3割が交通に関するものです。特に台風15号・19号などにより、首都圏では長時間に及ぶ通行止めが実施されたことから、交通に関するお問い合わせは、前年と比較し約13,000件も増加しました。

　NEXCO東日本グループでは、これからもお客さまを第一に、より質の高いサービスの提供に心がけ、いただいたご意見・ご要望は、経営陣を含め当社グループ全体で共有・分析し、お客さまサービスの向上に役立てていきます。

受付件数推移（年度合計）

お問い合わせ、ご意見・ご要望の内訳 （2019年度）

お客さまの声を活かすサイクル

＜ お客さまの声 ＞

SA・PAにおける安全対策の取組み（東北支社管内）

東北道 国見SA（上り線）のスロープが雨に濡れると滑るので、早急に対策をしてもらいたい。

　スロープに防滑テープを施工し、売店に注意喚起の案内を掲示しました。
　下り線側にも同様の施工を行い、お客さまの安全確保に努めています。

お客さまセンターに寄せられたご意見・ご要望を参考にした改善事例を「お客さまの声を活かした取組み」としてWebで紹介しています。

コールセンターの外部評価機関で8年連続三つ星を獲得

　コールセンターの応対品質やつながりやすさを格付けしているHDI （Help Desk Institute）の「電話問合せ窓口格付け調査」で、2012年から8年連続で最高評価となる★★★（三つ星）を獲得しました。