お客さまの声に対する対応

 お客さまセンターには、電話やNEXCO東日本ポータルサイトのお問い合わせフォーム(メール)を通じて、1日あたり約1,100件のお問い合わせなどが寄せられています。

 2019年度は、約40万件のご意見やお問い合わせがあり、その約3割が交通に関するものです。特に台風15号・19号などにより、首都圏では長時間に及ぶ通行止めが実施されたことから、交通に関するお問い合わせは、前年と比較し約13,000件も増加しました。

 NEXCO東日本グループでは、これからもお客さまを第一に、より質の高いサービスの提供に心がけ、いただいたご意見・ご要望は、経営陣を含め当社グループ全体で共有・分析し、お客さまサービスの向上に役立てていきます。

受付件数推移(年度合計)

受付件数(年度合計)のイメージ画像

お問い合わせ、ご意見・ご要望の内訳 (2019年度)

お問い合わせ、ご意見・ご要望の内訳(2018年度)のイメージ画像

お客さまの声を活かすサイクル

お客さまの声を活かすサイクルのイメージ画像

< お客さまの声 >

SA・PAにおける安全対策の取組み(東北支社管内)

東北道 国見SA(上り線)のスロープが雨に濡れると滑るので、早急に対策をしてもらいたい。

 スロープに防滑テープを施工し、売店に注意喚起の案内を掲示しました。
 下り線側にも同様の施工を行い、お客さまの安全確保に努めています。

スロープ防滑対策 (東北道 国見SA(上り線)施工前の写真
施工前
スロープ防滑対策 (東北道 国見SA(上り線)施工後の写真
施工後

お客さまセンターに寄せられたご意見・ご要望を参考にした改善事例を「お客さまの声を活かした取組み」としてWebで紹介しています。

コールセンターの外部評価機関で8年連続三つ星を獲得のイメージ画像

コールセンターの外部評価機関で8年連続三つ星を獲得

 コールセンターの応対品質やつながりやすさを格付けしているHDI (Help Desk Institute)の「電話問合せ窓口格付け調査」で、2012年から8年連続で最高評価となる★★★(三つ星)を獲得しました。