お客さまの声に対する対応

 お客さまセンターは24時間365日、有人でお客さま対応をしています。電話やメールを通じて、年間約32万件、日平均870件のお問い合わせなどが寄せられています。
 お客さまセンターの第一の役割は、お客さまの窓口として、お問い合わせなどに高い品質で一元的に対応することです。お問い合わせに対するその場での対応完了率は97.6%です。2.4%は担当部署への報告・確認・調査依頼を行っています。
 また、いただきましたお声は、経営層を含めグループ全体で共有・分析し、現地対応や業務改善につなげ、お客さまサービスの向上の取組みに役立てています。

受付件数推移(年度合計)

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お問い合わせ、ご意見・ご要望の内訳(2020年度)

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お客さまの声を活かすサイクル

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コールセンターの外部評価機関で9年連続三つ星を獲得

コールセンターの外部評価機関で9年連続三つ星を獲得のイメージ画像

 コンタクトセンターの対応品質やつながりやすさを格付けしているHDI(Help Desk Institute)の「電話問い合わせ窓口格付け調査」で、2012年から9年連続で最高評価となる★★★(三つ星)を獲得いたしました。

お客さまの声を活かした改善事例

「磐越道 標識裏面の反射対策」
 郡山からいわき方向(上り線)に走っていると反対側(下り線)にある案内標識の裏面に西日が反射して眩しいので改善してほしい。

【対応の状況】
 標識裏面につや消し塗料を塗り、反射を抑える対策を行った。

対策前の写真
対策前
対策後の写真
対策後

VOICE

総務・経理本部 広報・CSR部 お客さまセンター センター長 竹川 郁子の写真
総務・経理本部
広報・CSR部
お客さまセンター
センター長
竹川 郁子

 お客さまセンターはお客さまの窓口として、品質の高い応対を一元的に行うことで、お客さまにお届けする価値を高めます。今後はお客さま対応のさらなる高度化のため、デジタル社会に対応したサービスの向上を進め、最新のテクノロジーを用いてお客さまの声を分析することにも取り組み、事業に活かして企業価値の向上を目指してまいります。
 また、自然災害やコロナ禍などの非常時においてもお客さま対応を継続できる働きやすい職場環境を構築し、従業者のワークスタイルの変革にも努めていきます。