NEXCO東日本 Group關於顧客騷擾的基本政策

1.簡介

NEXCO東日本 Group以公正、透明的企業活動為基礎，將顧客放在第一位，致力於實現並提高全年365天、每天24小時安全、安心、舒適、便捷的高速公路服務。
我們集團的員工深知自己是高速公路的專業人士，日夜不停地工作，以確保我們提供的各項服務滿足客戶和當地社區的期望。

另一方面，部分使用本公司集團提供的服務和設施的客戶，對本公司集團員工實施了暴力行為及言語行為、無理要求、惡意騷擾等極為滋擾的行為（客戶騷擾）。
這些行為侵犯了我們集團員工的尊嚴、破壞了工作環境、並可能對我們集團的服務提供產生負面影響。

因此，本公司集團為了在未來提供安全、安心、舒適、便利的高速公路服務，對於客戶等提出的意見和建議，今後也將認真對待，同時對於客戶的騷擾，作為一個組織必須堅決應對，保護本公司集團的員工，因此制定了本基本方針。

2.定義客戶騷擾

① 定義客戶騷擾

顧客等(顧客、交易對象、設施利用者及其他利益相關者)的投訴、要求、言行中，超出社會一般觀唸上相當大的範圍，對本公司集團員工的就業環境造成損害的。

②顧客騷擾的具體事例^*

• 以下是示例，但不限於此。

1. 物理攻擊
   <攻擊、傷害、損壞或弄髒我集團的設施和設備或員工衣物等>
2. 心理攻擊
   ＜威脅、辱罵、誹謗、恐嚇、歧視行為、反社會、貶低人格的言論、要求下跪等＞
3. 過量請求
   <超出服務級別的服務請求(包括貨幣補償等。)、優先處理請求等>
4. 不合理要求
   <要求採取與業務無關的行動（例如超出使用條款的行為）、無正當理由的道歉請求等>
5. 擾亂業務營運的滋擾
   <無正當理由擅自離開或進入、長期拘留、持續詢問等>
6. 騷擾員工
   <未經授權的拍攝、在社群媒體上發布、性言論、追蹤、要求揭露個人資訊等>

3.顧客騷擾的應對等

① 處理客戶騷擾

我們將對顧客騷擾採取堅決措施，以保護我們的員工。具體來說，我們將發出警告，停止客戶騷擾，更換負責人，安排多人處理情況，甚至在必要時停止（終止）回應。
此外，如果顧客不顧警告繼續騷擾顧客，或發現顧客有惡意或實施違法（犯罪）行為時，我們將採取嚴厲措施，包括諮詢、配合警方和律師，以及採取法律行動。

② 本公司集團的措施

本公司集團為了妥善應對客戶騷擾，將採取以下措施。

• 根據本基本方針，在向顧客和地區社會的各位展示本公司集團的企業姿態的同時，向本公司集團的每一位員工進行宣傳和啟發。
• 針對顧客騷擾，制定本公司集團員工和組織應採取的應對步驟 (手冊等)，對員工進行必要的教育和培訓。
• 完善本公司集團員工就顧客騷擾問題進行咨詢的體制等，作為組織在保護本公司集團員工的同時，努力消除顧客騷擾的起因問題。