NEXCO東日本 Group关于顾客骚扰的基本政策

1.简介

NEXCO東日本 Group以公正、透明的企业活动为基础，将顾客放在第一位，致力于实现并提高全年365天、每天24小时安全、安心、舒适、便捷的高速公路服务。
我们集团的员工深知自己是高速公路的专业人士，日夜工作，以确保我们提供的各项服务满足客户和当地社区的期望。

另一方面，部分使用本公司集团提供的服务和设施的客户，对本公司集团员工实施了暴力行为及辱骂、无理要求、恶意骚扰等极其滋扰的行为（客户骚扰）。
这些行为侵犯了我们集团员工的尊严、破坏了工作环境、并可能对我们集团的服务提供产生负面影响。

因此，本公司集团为了在未来提供安全、安心、舒适、便利的高速公路服务，对于客户等提出的意见和建议，今后也将认真对待，同时对于客户的骚扰，作为一个组织必须坚决应对，保护本公司集团的员工，因此制定了本基本方针。

2.定义客户骚扰

① 定义客户骚扰

顾客等(顾客、交易对象、设施利用者及其他利益相关者)的投诉、要求、言行中，超出社会一般观念上相当大的范围，对本公司集团员工的就业环境造成损害的。

②顾客骚扰的具体事例^*

• 以下是示例，但不限于此。

1. 物理攻击
   <袭击、伤害、损坏或弄脏我集团的设施和设备或员工衣物等>
2. 心理攻击
   ＜威胁、辱骂、诽谤、恐吓、歧视行为、反社会、贬低人格的言论、要求下跪等＞
3. 过量请求
   <超出服务级别的服务请求(包括货币补偿等。)、优先处理请求等>
4. 不合理要求
   <要求采取与业务无关的行动（例如超出使用条款的行为）、无正当理由的道歉请求等>
5. 扰乱业务运营的滋扰
   <无正当理由擅自离开或进入、长期拘留、持续询问等>
6. 骚扰员工
   <未经授权的拍摄、在社交媒体上发布、性言论、跟踪、要求披露个人信息等>

3.顾客骚扰的应对等

① 处理客户骚扰

我们将对顾客骚扰采取坚决措施，以保护我们的员工。具体来说，我们将发出警告，停止客户骚扰，更换负责人，安排多人处理情况，甚至在必要时停止（终止）回应。
此外，如果顾客不顾警告继续骚扰顾客，或者发现顾客有恶意或实施违法（犯罪）行为时，我们将采取严厉措施，包括咨询、配合警方和律师，以及采取法律行动。

② 本公司集团的措施

本公司集团为了妥善应对客户骚扰，将采取以下措施。

• 根据本基本方针，在向顾客和地区社会的各位展示本公司集团的企业姿态的同时，向本公司集团的每一位员工进行宣传和启发。
• 针对顾客骚扰，制定本公司集团员工和组织应采取的应对步骤 (手册等)，对员工进行必要的教育和培训。
• 完善本公司集团员工就顾客骚扰问题进行咨询的体制等，作为组织在保护本公司集团员工的同时，努力消除顾客骚扰的起因问题。