NEXCO東日本 Group关于顾客骚扰的基本政策
1.简介
NEXCO東日本 Group以公正、透明的企业活动为基础,将顾客放在第一位,致力于实现并提高全年365天、每天24小时安全、安心、舒适、便捷的高速公路服务。
我们集团的员工深知自己是高速公路的专业人士,日夜工作,以确保我们提供的各项服务满足客户和当地社区的期望。
另一方面,部分使用本公司集团提供的服务和设施的客户,对本公司集团员工实施了暴力行为及辱骂、无理要求、恶意骚扰等极其滋扰的行为(客户骚扰)。
这些行为侵犯了我们集团员工的尊严、破坏了工作环境、并可能对我们集团的服务提供产生负面影响。
因此,本公司集团为了在未来提供安全、安心、舒适、便利的高速公路服务,对于客户等提出的意见和建议,今后也将认真对待,同时对于客户的骚扰,作为一个组织必须坚决应对,保护本公司集团的员工,因此制定了本基本方针。
2.定义客户骚扰
① 定义客户骚扰
顾客等(顾客、交易对象、设施利用者及其他利益相关者)的投诉、要求、言行中,超出社会一般观念上相当大的范围,对本公司集团员工的就业环境造成损害的。
②顾客骚扰的具体事例*
- 以下是示例,但不限于此。
- 身体的(物理的)攻撃
<暴行、傷害、当社グループ施設や備品または従業員の着用物等の損壊・汚損 等> - 精神的攻撃
<脅迫、侮辱、名誉棄損、威圧的・差別的言動、反社会的・人格否定発言、土下座要求 等> - 過剰要求
<提供水準を超過するサービス(金銭補償等を含む。)の要求、優先的(特別)扱いの要求 等> - 不当要求
<事業に無関係な(利用条件外等の)対応の要求、正当な理由のない謝罪の要求 等> - 業務に支障を来す迷惑行為
<正当な理由のない不退去・無断侵入、長時間の拘束、執拗な問い合わせ 等> - 従業員への迷惑行為
<無断撮影・SNS等への投稿、性的言動、つきまとい、個人情報の開示要求 等>
3.顾客骚扰的应对等
① 处理客户骚扰
我们将对顾客骚扰采取坚决措施,以保护我们的员工。具体来说,我们将发出警告,停止客户骚扰,更换负责人,安排多人处理情况,甚至在必要时停止(终止)回应。
此外,如果顾客不顾警告继续骚扰顾客,或者发现顾客有恶意或实施违法(犯罪)行为时,我们将采取严厉措施,包括咨询、配合警方和律师,以及采取法律行动。
② 本公司集团的措施
当社グループでは、カスタマーハラスメントに適切に対応していくため、次の取り組みを行います。
- 根据本基本方针,在向顾客和地区社会的各位展示本公司集团的企业姿态的同时,向本公司集团的每一位员工进行宣传和启发。
- 针对顾客骚扰,制定本公司集团员工和组织应采取的应对步骤 (手册等),对员工进行必要的教育和培训。
- 当社グループ従業員がカスタマーハラスメントに関する問題について相談できる体制等を整備し、組織として当社グループ従業員を守るとともに、カスタマーハラスメントの端緒となった問題の解消に努めます。