NEXCO EAST Group에 대한 기본 방침
1. 소개
NEXCO EAST Group은 공정하고 투명한 기업활동을 바탕으로 고객을 제일로 생각하며 24시간 365일 안전·안심·쾌적·편리한 고속도로 서비스의 실현과 향상에 노력하고 있습니다.
그리고 당사 그룹 직원은 고속도로의 전문가라는 자각을 가지고 제공하는 각종 서비스가 고객과 지역사회 여러분의 기대에 부합하도록 밤낮 업무에 임하고 있습니다.
한편, 당사 그룹이 제공하는 서비스나 시설을 이용하시는 고객 등의 일부로부터는, 당사 그룹 종업원에의 폭력적인 행위나 언동, 부당한 요구나 악질적인 괴롭힘 등의 현저한 성가신 행위(고객 괴롭힘)를 볼 수 있습니다.
이러한 행위는 당사 그룹 직원의 존엄성을 해치고 취업 환경을 해치는 동시에 그룹 서비스 제공에 악영향을 미칠 수 있습니다.
거기서, 당사 그룹으로서 안전·안심·쾌적·편리한 고속도로 서비스를 장래에 걸쳐 제공해 나가기 위해, 고객등으로부터의 의견·지적에 대해서는 향후도 진지하게 마주해 가는 한편, 고객 해러스먼트에 대해서는 조직으로서 확연히 대처해, 당사 그룹의 종업원을 지키는 것이 빠뜨릴 수 없다고.
2. 고객 괴롭힘 정의
① 고객 괴롭힘의 정의
고객 등(고객, 거래처, 시설 이용자 기타 이해관계자)로부터의 불만·요구·언동 중 사회통념상 상당한 범위를 넘어 당사 그룹 종업원의 취업환경이 해를 받는 것.
②고객 괴롭힘의 구체적인 예 ※
- 다음은 예시이며 이에 한정되지 않는다.
- 신체적(물리적) 공격
<폭행, 상해, 당사 그룹 시설이나 비품 또는 종업원의 착용물 등의 손해·오손 등> - 정신적 공격
＜협박, 모욕, 명예기손, 위압적·차별적 언동, 반사회적·인격부정발언, 토지좌 요구 등> - 과도한 요구
＜제공 수준을 초과하는 서비스(금전 보상 등을 포함한다)의 요구, 우선적(특별) 취급의 요구 등＞ - 부당한 요청
＜사업에 무관한(이용 조건외 등) 대응의 요구, 정당한 이유가 없는 사과의 요구 등＞ - 업무에 지장을 주는 성가신 행위
<정당한 이유가 없는 불퇴거·무단침입, 장시간의 구속, 집요한 문의 등> - 직원에게 폐를 끼치는 행위
＜무단촬영・SNS등에의 투고, 성적 언동, 츠키토이, 개인정보의 공개 요구 등＞
3. 고객 괴롭힘에 대한 대응 등
① 고객 괴롭힘에 대한 대응
고객 괴롭힘에 대해서는 당사 그룹 직원을 지키기 위해 의연하게 대처합니다. 구체적으로는, 고객 괴롭힘을 중지하도록 경고하는 것을 비롯하여, 대응자의 교대나 복수인에 의한 대응의 실시, 한층 더 필요한 경우에는 대응의 중지(중단)등을 실시합니다.
또, 경고해도 집요하게 고객 해러스먼트를 반복하는 등, 악질이라고 인정되는 경우나 불법 행위(범죄 행위)가 있었을 경우에는, 경찰이나 변호사등과 상담·제휴해, 법적 조치를 취하는 것도 포함해, 엄정하게 대처합니다.
② 당사 그룹의 이니셔티브
우리 그룹은 고객 괴롭힘에 적절하게 대응하기 위해 다음과 같은 노력을 기울입니다.
- 본 기본 방침에 의해, 당사 그룹의 기업 자세를 고객이나 지역사회 여러분에게 나타내는 것과 동시에, 당사 그룹 종업원 한사람 한사람에게 주지·계발을 실시합니다.
- 고객 괴롭힘에 관하여, 당사 그룹 종업원·조직으로서 취해야 할 대응의 순서(매뉴얼 등)를 책정해, 종업원에 대한 필요한 교육·연수 등을 실시합니다.
- 당사 그룹 종업원이 고객 괴롭힘에 관한 문제에 대해 상담할 수 있는 체제 등을 정비해, 조직으로서 당사 그룹 직원을 지키는 것과 동시에 고객 괴롭힘의 단서가 된 문제의 해소에 노력합니다.