นโยบายพื้นฐาน NEXCO EAST Group เกี่ยวกับการล่วงละเมิดลูกค้า

1. การแนะนำ

NEXCO EAST Group ยึดหลักกิจกรรมองค์กรที่ยุติธรรมและโปร่งใส ให้ความสำคัญกับลูกค้ามาเป็นอันดับแรก และมุ่งมั่นที่จะบรรลุและปรับปรุงบริการทางด่วนที่ปลอดภัย ปลอดภัย สะดวกสบาย และสะดวกสบาย ตลอด 24 ชั่วโมง ทุกวันตลอดทั้งปี
พนักงานในกลุ่มของเราตระหนักดีว่าพวกเขาเป็นมืออาชีพทางด่วนและทำงานทั้งวันทั้งคืนเพื่อให้แน่ใจว่าบริการต่างๆ ที่เรามอบให้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้าและชุมชนท้องถิ่น

ในทางกลับกัน ลูกค้าบางรายที่ใช้บริการและสิ่งอำนวยความสะดวกที่กลุ่มบริษัทของเราจัดทำได้มีพฤติกรรมที่ก่อให้เกิดความรำคาญอย่างมาก (คุกคามลูกค้า) เช่น การกระทำรุนแรงและการด่าทอ การเรียกร้องที่ไม่สมเหตุสมผล และการคุกคามด้วยความอาฆาตพยาบาทต่อพนักงานของกลุ่มบริษัทของเรา
การกระทำเหล่านี้ละเมิดศักดิ์ศรีของพนักงานของกลุ่มของเรา ก่อให้เกิดความเสียหายต่อสภาพแวดล้อมการทำงาน และอาจส่งผลกระทบเชิงลบต่อการให้บริการของกลุ่มของเรา

ดังนั้น เพื่อให้กลุ่มบริษัทของเราสามารถให้บริการทางด่วนที่ปลอดภัย มั่นคง สะดวกสบาย และสะดวกสบายต่อไปในอนาคต เราจึงได้ข้อสรุปว่า ในขณะที่เราจะยังคงรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของลูกค้าและผู้อื่นอย่างจริงใจ เราจะต้องมีจุดยืนที่แน่วแน่ในฐานะองค์กรที่ต่อต้านการคุกคามลูกค้าและปกป้องพนักงานของกลุ่มบริษัทของเรา และด้วยเหตุนี้ เราจึงได้กำหนดนโยบายพื้นฐานนี้ขึ้น

2. คำจำกัดความของการล่วงละเมิดลูกค้า

1) คำจำกัดความของการล่วงละเมิดลูกค้า

การร้องเรียน คำขอ และพฤติกรรมจากลูกค้า ฯลฯ (ไคลเอนต์ พันธมิตรทางธุรกิจ ผู้ใช้สิ่งอำนวยความสะดวก และบุคคลอื่นที่สนใจ) ที่เกินขอบเขตที่ถือว่ายอมรับได้ทางสังคม และก่อให้เกิดอันตรายต่อสภาพแวดล้อมการทำงานของพนักงานในกลุ่มของเรา

②ตัวอย่างเฉพาะของการคุกคามลูกค้า ^*

• ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างแต่ไม่จำกัดเพียง:

1. การโจมตีทางกายภาพ (กายภาพ)
   <การล่วงละเมิด การบาดเจ็บ ความเสียหาย หรือการทำให้สกปรกของสิ่งอำนวยความสะดวกและอุปกรณ์ของกลุ่มเราหรือเสื้อผ้าของพนักงาน ฯลฯ>
2. การโจมตีทางจิตใจ
   ＜การคุกคาม การดูหมิ่น การหมิ่นประมาท การข่มขู่หรือพฤติกรรมเลือกปฏิบัติ คำพูดต่อต้านสังคมหรือดูหมิ่นบุคลิกภาพ การเรียกร้องให้คุกเข่าลง ฯลฯ＞
3. ความต้องการที่มากเกินไป
   <คำร้องขอบริการที่เกินมาตรฐานที่ให้ (รวมถึงค่าตอบแทนทางการเงิน ฯลฯ), คำร้องขอการปฏิบัติที่เป็นพิเศษ ฯลฯ>
4. ความต้องการที่ไม่สมเหตุสมผล
   <คำขอให้ดำเนินการใดๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ (เช่น นอกเหนือจากเงื่อนไขการใช้งาน) คำขอขอโทษโดยไม่มีเหตุผลอันสมควร ฯลฯ>
5. สิ่งรบกวนที่รบกวนการดำเนินธุรกิจ
   <การไม่ยอมออกหรือเข้าไปโดยไม่ได้รับอนุญาตโดยไม่มีเหตุผลอันสมควร การกักขังเป็นเวลานาน การสอบสวนอย่างต่อเนื่อง ฯลฯ>
6. การคุกคามพนักงาน
   <การถ่ายภาพโดยไม่ได้รับอนุญาต การโพสต์บนโซเชียลมีเดีย การแสดงความคิดเห็นทางเพศ การสะกดรอย การขอให้เปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล ฯลฯ>

3. การจัดการกับการคุกคามลูกค้า ฯลฯ

1. การจัดการกับการคุกคามลูกค้า

เราจะดำเนินการเด็ดขาดต่อการคุกคามลูกค้าเพื่อปกป้องพนักงานของเรา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเราจะออกคำเตือนเพื่อหยุดการคุกคามลูกค้า เปลี่ยนผู้รับผิดชอบ ให้มีผู้คนหลายๆ คนจัดการสถานการณ์ และแม้แต่หยุด (ยุติ) การตอบสนองหากจำเป็น
นอกจากนี้หากลูกค้ายังคงคุกคามลูกค้าแม้จะได้รับคำเตือนแล้ว หรือหากพบว่าลูกค้ามีเจตนาเป็นอันตรายหรือกระทำการที่ผิดกฎหมาย (ทางอาญา) เราจะดำเนินการอย่างเข้มงวด รวมถึงการปรึกษาหารือและให้ความร่วมมือกับเจ้าหน้าที่ตำรวจและทนายความ และดำเนินการทางกฎหมาย

② การริเริ่มภายในกลุ่ม

เพื่อตอบสนองต่อการคุกคามของลูกค้าอย่างเหมาะสม กลุ่มของเราจะดำเนินการตามมาตรการต่อไปนี้

• นโยบายพื้นฐานนี้จะสื่อสารจุดยืนของบริษัทในกลุ่มของเราให้ลูกค้าและชุมชนท้องถิ่นทราบ และจะแจ้งข้อมูลและสร้างความตระหนักรู้ให้กับพนักงานทุกคนในกลุ่มของเราอีกด้วย
• เกี่ยวกับการคุกคามลูกค้า เราจะกำหนดขั้นตอน (คู่มือ ฯลฯ) ให้พนักงานกลุ่มและองค์กรของเราปฏิบัติตาม และให้การศึกษาและการฝึกอบรมที่จำเป็นแก่พนักงานของเรา
• เราจะจัดตั้งระบบที่พนักงานของกลุ่มสามารถขอคำแนะนำเกี่ยวกับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการคุกคามลูกค้า และในฐานะองค์กร เราจะปกป้องพนักงานของกลุ่มและพยายามแก้ไขปัญหาที่เป็นแหล่งที่มาของการคุกคามลูกค้า